Sinagências apóia recomendação do TCU para atuação das Agências Reguladoras com foco nos usuários

O Sinagências e os Reguladores Federais entendem que as medidas apontadas e as recomendações do Tribunal de Contas da União em seu Relatório e Parecer Prévio sobre as Contas do Governo da República – exercício de 2010, publicado na semana passada, fortalecem as Agências Reguladoras Federais, portanto solicita que as Diretorias Colegiadas priorizem as reclamações dos usuários em seus Planos e Diretrizes Anuais de Fiscalização, e enaltece o trabalho realizado pelos servidores que atuaram no processo desta auditoria.

O TCU criticou a não finalização do marco legal das Agências Reguladoras, destacou ainda que era uma medida institucional importante, tratada no bloco destinado à melhora do ambiente do investimento, composto por uma série de medidas regulatórias de diversos segmentos da economia.
Dando destaque especial sobre a atuação das Agências Reguladoras na defesa dos Direitos dos Consumidores, o TCU citou a necessidade do pleno atendimento ao usuário, respeito ao direito básico do consumidor e a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Para o TCU, o usuário dos serviços regulados deve ser o foco da atuação das Agências

O Relatório do TCU alerta para obrigatoriedade de realização de consulta pública nos processos de regulação, com vistas a estimular os usuários a participarem e enfatiza que as audiências públicas, apesar de formalmente definidas em leis e regulamentos específicos das agências, ainda não se traduzem em um efetivo instrumento de participação da sociedade. Não obstante a linguagem clara e objetiva, do ponto de vista técnico, o relatório aponta que “as audiências públicas ainda se apresentam distantes da compreensão pelo cidadão comum”.
A pesquisa de satisfação junto aos usuários dos serviços, instrumento útil na percepção da adequação do serviço, tem sido desprezada pela maioria das Agências Reguladoras. O conjunto de constatações da auditoria realizada pelo Tribunal de Contas da União permite concluir que as Agências Reguladoras, apesar de possuírem mecanismos aptos a captar expectativas e anseios dos usuários, essas manifestações são insuficientemente consideradas nos processos finalísticos de regulamentação e fiscalização dos serviços regulados.

O documento do TCU relata ainda que as Agências Reguladoras devem exercer suas competências de forma a equilibrar os interesses dos usuários, do governo e dos prestadores de serviços delegados e, com isso, garantir adequada prestação do serviço. Para tanto, é necessário considerar que os usuários têm dificuldades em se articular para manifestar e garantir seus interesses, motivo pelo qual as Agências devem estabelecer mecanismos diferenciados para atenuar essa dificuldade de participação.

Plano de ação deve ser elaborado por Agências reguladoras

Diante disso, o TCU determinou a Anatel, Anac, Aneel e ANP que elaborassem um plano de ação que contemplasse alguns pontos específicos para reverter o contínuo aumento do número de denúncias e reclamações por usuário dos serviços regulados por estas Agências, entre eles:
a) Aperfeiçoamento dos mecanismos disponíveis para captação de expectativas e anseios dos usuários dos serviços, diretamente ou por meio de organizações representativas de seus interesses;
b) Melhorias dos processos de consultas e audiências públicas, de modo a incrementar o grau de participação dos usuários, diretamente ou por meio de organizações representativas de seus interesses, na elaboração e apresentação de contribuições;
c) Realização de pesquisas de satisfação de usuários, com base em indicadores definidos para aferir o grau de satisfação com a prestação dos serviços;
d) Aprimoramento dos procedimentos de regulação e fiscalização adotados pela agência, bem como dos mecanismos de aplicação de sanções atualmente vigentes, com o objetivo de conferir maior significância às expectativas e anseios dos usuários em relação à prestação dos serviços.

Fonte: TCU

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