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TCU PROPÕE MELHORIAS NA ANATEL PARA GARANTIR QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE TELEFONIA

GOVERNO LIMITA VERBA FUTURA DAS AGÊNCIAS REGULADORAS
26 de novembro de 2006
JORNAL DO SENADO RETRATA SITUAÇÃO DAS AGÊNCIAS REGULADORAS
27 de novembro de 2006
24 de novembro de 2006
Em auditoria realizada na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Tribunal de Contas da União (TCU) apontou falhas no processo de fiscalização e limitações na estratégia de acompanhamento de qualidade dos serviços de telecomunicações. O TCU constatou ainda que a baixa materialidade das sanções e a falta de tempestividade dos processos sancionatórios parecem explicar a inércia das operadoras na resolução de problemas e, por conseqüência, o alto índice de reclamação dos usuários de serviços telefônicos.
 
A auditoria foi realizada para avaliar a atuação da Anatel no acompanhamento da qualidade da prestação dos serviços de telefonia fixa e móvel. Para melhorar o atendimento das prestadoras e garantir a qualidade da prestação dos serviços de telefonia, o TCU determinou que a Anatel apresente, em 180 dias, proposta de revisão da regulamentação relativa à qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações, com vistas a adequá-la a padrões de qualidade compatíveis com as exigências dos usuários.
 
O TCU também recomendou ao Ministério das Comunicações que realize em conjunto com a Anatel análise das necessidades de recursos para o bom funcionamento da agência reguladora, com o fim de evitar que cortes orçamentários impostos sobre a agência não venham a comprometer atividades regulatórias e fiscalizatórias essenciais que afetam os quase cem milhões de usuários do sistema.
 
O TCU fará monitoramento das determinações. O ministro Ubiratan Aguiar foi o relator do processo.
 
Serviço:
Dispomos de cópia do relatório, voto e decisão
ACÓRDÃO Nº 2109/2006 – Plenário
TC – 019.009/2005-1
Ascom – (BL/141106)
 
PÁGINA RESUMO DA AUDITORIA
TCU propõe melhorias na atuação da Anatel para garantir qualidade na prestação de serviços aos usuários de telefonia
 
PORQUE O TCU FEZ ESTA AUDITORIA
 
A privatização das telecomunicações brasileiras permitiu crescimento expressivo do número de acessos aos serviços telefônicos. Entretanto, a qualidade dos serviços de telecomunicações tem sido objeto de intensos questionamentos dos usuários e de suas entidades representativas junto à Anatel, órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias de defesa dos direitos dos usuários. Nesse contexto, o Tribunal de Contas da União realizou investigação sobre a atuação da Anatel em seu papel institucional de acompanhar e garantir a qualidade da prestação dos serviços de telefonia.
 
PRINCIPAIS ACHADOS DO TCU
 
O TCU constatou que aspectos fundamentais relativos à qualidade da prestação de serviços para os usuários de telefonia não são devidamente tratados pelo Órgão Regulador. Existem lacunas na regulamentação da qualidade, fragilidades nos processos de fiscalização desenvolvidos pela agência e falta de efetividade das sanções impostas às prestadoras de serviços.
 
O trabalho de auditoria revelou a existência de defasagem da regulamentação em aspectos da qualidade sob a perspectiva do usuário, especialmente no que diz respeito à resolução de problemas de contas e ao atendimento realizado pelas prestadoras. O processo de regulamentação da Anatel não considera adequadamente demandas razoáveis da sociedade para melhorias na prestação dos serviços. A auditoria constatou participação inexpressiva dos usuários nos processos regulatórios da agência.
 
O TCU apontou limitações na atual estratégia de acompanhamento da qualidade e falhas no processo de fiscalização realizados pela agência. Houve reação tardia da Agência na implantação de ações integradas de fiscalização em questões que possuem maior demanda por parte dos usuários dos serviços de telefonia. O TCU constatou ainda que as ações de repressão contra infrações cometidas pelas prestadoras não apresentam a efetividade necessária para garantir o cumprimento dos requisitos de qualidade estabelecidos na regulamentação. A baixa materialidade das sanções e a falta de tempestividade dos processos sancionatórios parecem explicar a inércia das operadoras na resolução de problemas e, por conseqüência, o alto índice de reclamação dos usuários de serviços telefônicos.
 
Somam-se a essas constatações a não priorização de uma política de educação dos usuários e o fato do órgão regulador não ter como foco central a qualidade na prestação do serviço sob a perspectiva do usuário.
 
O QUE O TCU DELIBEROU
 
O TCU determinou que a Anatel apresente, em 180 dias, proposta de revisão da regulamentação relativa à qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações, com vistas a adequá-la a padrões de qualidade compatíveis com as exigências dos usuários, segundo percepção de qualidade pelo usuário requerida. Determinou que a Anatel desenvolva plano de revisão dos processos de fiscalização das metas de qualidade e plano de reformulação dos processos sancionatórios, explicitando as soluções e cronograma de implementação de ações. Determinou, ainda, que a Anatel formule e apresente ao TCU, em 180 dias, diretrizes para promoção de uma política de informação e educação dos usuários de telecomunicações. Também proferiu recomendações como forma de aprimorar o processo de controle e monitoramento das questões relativas à qualidade, tais com a adoção de medidas para acompanhamento em tempo real das reclamações registradas nas centrais de atendimento das operadoras, medidas para obtenção de informações tempestivas sobre a tramitação das reclamações dos usuários na Anatel, e para coibir a demora do atendimento junto às centrais de atendimento. Exarou recomendação para que o Ministério das Comunicações realize em conjunto com a Anatel análise circunstanciada das necessidades de recursos para o bom funcionamento da Agência Reguladora no acompanhamento e garantia da qualidade dos serviços de telecomunicações, com o fim de evitar que cortes orçamentários impostos sobre a agência não venham a comprometer atividades regulatórias e fiscalizatórias essenciais que afetam os quase cem milhões de usuários do sistema. O TCU fará monitoramento desta Decisão.
 
CONTATOS
 
Tribunal de Contas da União www.tcu.gov.br
 
Secretaria de Fiscalização de Desestatização – sefid@tcu.gov.br
Tel. 55 (61) 33167353 Fax. 55 (61) 33167545
 
DELIBERAÇÃO DO TCU
 
ACÓRDÃO Nº 2109/2006-TCU-PLENÁRIO
 
Ministro-Relator: Ubiratan Aguiar
Ministro-Revisor: Augusto Sherman
 

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