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Boa parte da população desconhece funções das Agências Reguladoras

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Os órgãos foram criados para controlar serviços privados, mas têm utilidade pública. Além disso, muitas dessas instituições são alvo de críticas por virarem cabides de empregos políticos ou serem apropriadas pelos interesses econômicos

Mariana Branco

A maioria dos brasileiros conhece de nome as principais agências reguladoras do país. No entanto, muitos não conhecem a fundo o trabalho realizado por esses órgãos e não sabem quando podem recorrer a eles. Criadas cada uma por lei específica, as agências regulam atividades realizadas por agentes privados, mas que são consideradas essenciais e de utilidade pública. Por isso mesmo, quando algum dos serviços sob o crivo delas for insatisfatório ou desrespeitar normas e resoluções, o usuário pode e deve procurar auxílio e orientação nessas instituições. O modelo das agências reguladoras tem origem nos Estados Unidos e começou a ser implementado no Brasil na década de 1990. Justamente por ser recente, especialistas avaliam que o sistema ainda apresenta problemas e pode ser aperfeiçoado.

“As agências reguladoras foram criadas para dar garantia aos contratos de serviços e segurança aos consumidores, mas fugiram de seus objetivos. Em vez de ter pessoal técnico, viraram cabides de empregos políticos”, opina o advogado José Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), entidade de apoio aos direitos do consumidor sem fins lucrativos com sede em Brasília.

Para Tardin, a qualificação deficiente do quadro de pessoal foi um dos motivos que levaram ao que ele qualifica de principal defeito na atuação das agências reguladoras. Na visão do advogado, esses órgãos pecam principalmente por intervirem no mercado de forma pontual, sem traçar estratégias de médio e longo prazo em favor dos usuários.

“Não há planejamento estratégico nem interface com a população a fim de ter acompanhamento das maiores demandas. O que elas deveriam fazer periodicamente é solicitar aos juizados especiais e aos Procons dos estados os principais motivos de reclamação, a fim de fazer uma atuação preventiva”, pondera José Geraldo Tardin. Ele cita o apagão aéreo e os problemas recentes com a prática de overbooking pelas empresas de aviação como exemplos de ocasiões em que a atuação da agência reguladora só ocorreu quando o problema já havia tomado grandes proporções. A regulação do setor aéreo é uma atribuição da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Para Lucas Cabette Fábio, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) — mais uma entidade sem fins lucrativos que funciona em São Paulo —, outra crítica que cabe acerca da atuação das agências reguladoras no país é que algumas delas acabam sendo deturpadas por trabalhar pelo interesse econômico e não em prol do público. “É comum empresários dos setores regulados assumirem postos de direção. É uma questão complexa. Tanto nos Estados Unidos, em cujo sistema jurídico as agências foram inspiradas, quanto aqui, há esse questionamento sobre a capacidade de elas realmente cumprirem sua função”, diz. Fábio lembra ainda que, embora as agências devessem dar exemplo no que diz respeito aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), muitas vezes elas próprias deixam a desejar nesse quesito.

Reparação
Segundo Lucas Fábio, é senso comum que grande parte dos brasileiros não recorre às agências reguladoras com frequência. Uma enquete realizada pelo Idec com internautas reforçou a hipótese. Por esse motivo, a entidade produziu um guia listando as principais agências e as suas funções (veja quadro).

Na opinião do advogado do Idec, a falta de conhecimento e a pouca utilização têm relação com a própria natureza das agências reguladoras. “Não são entidades que se prestam a resolver diretamente problemas dos consumidores com os mercados regulados, tampouco a obrigar a empresa a dar uma reparação ao cliente. Isso até pode ocorrer, mas de forma incidental. Por definição, a atribuição principal da agência é regular e fiscalizar o setor em nível mais universal do que pontual”, explica.

Ainda assim, Lucas Fábio considera importante que a sociedade leve demandas a esses órgãos. “Quando o consumidor constata que a empresa está descumprindo alguma norma, lei, ou cláusula contratual, deve comunicar às agências. A empresa infratora pode ser advertida ou penalizada e as reclamações servem para orientar a atividade da agência reguladora. Se muitos clientes estão reclamando de determinado agente econômico ou de alguma prática, é um sinal de que deve haver uma intervenção”, afirma ele, ressaltando que, no caso de desejarem ser ressarcidos ou compensados, os usuários devem procurar os Procons ou a Justiça.

Entre os consumidores, um dos órgãos reguladores mais conhecidos é a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que responde pelos setores de telefonia, tevê a cabo e internet banda larga, bastante difundidos entre a classe média. A agente de proteção Helaine Barros, 28 anos, admite que conhece pouco sobre essas entidades em geral e relata que já recorreu somente à Anatel. “Eu me queixei de uma conta indevida”, diz ela, que considerou o atendimento “satisfatório”. O analista de sistemas Luciano Cardoso Luís, 31 anos, também só teve contato com a Anatel, entre todas as agências. “Recebi uma multa que não estava prevista no meu contrato de internet. Acionei a agência e, por determinação dela, a empresa me extornou o valor em dobro.”

Atendimento precário
» Levantamento realizado pelo Tribunal de Contas da União (TCU) identificou uma série de irregularidades nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de quem deveria dar bom exemplo: as agências reguladoras. Um dos problemas identificados em quase todas as agências foi a falta de canal de atendimento para deficientes auditivos. Outras falhas encontradas foram horário de funcionamento insuficiente; não disponibilidade de atendimento gratuito de ligações feitas via celular e falta de pessoal resultando em longas filas para atendimento. O TCU recomendou às agências que adotem medidas para melhorar o serviço de relacionamento com o usuário, adotando como parâmetro o Decreto nº 6.523/2009, a chamada Lei do SAC, que estabelece regras como atendimento em no máximo um minuto e funcionamento 24 horas.

Atribuições
Saiba o que fazem as principais agências reguladoras do país*

Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)
Função: regula os setores de telefonia fixa e móvel, de internet banda larga e de tevê por assinatura. Celebra e gerencia contratos de concessão, fiscaliza a prestação de serviços, controla reajustes de tarifas, aplica sanções, expede normas, edita resoluções e faz intervenções quando necessário.
Telefone: 133
Endereço eletrônico: www.anatel.gov.br

Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)
Função: regula a atuação das operadoras de planos de saúde. Media a relação das operadoras com os prestadores de serviços (médicos, laboratórios, hospitais) e os consumidores, normatiza aspectos da Lei dos Planos de Saúde, autoriza reajustes de mensalidades e intermedeia conflitos.
Telefone: 0800 701 9656
Endereço eletrônico: www.ans.gov.br

Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa)
Função: responde pela regulação e pelo controle sanitário de alimentos, bebidas, medicamentos, produtos e equipamentos médicos. Regula também o trabalho executado por instituições de saúde, como hospitais, clínicas e laboratórios.
Telefone: 0800 642 9782
Endereço eletrônico: www.portalanvisa.gov.br

Agência Nacional de Aviação Civil (Anac)
Função: regula a aviação civil e comercial. Procura preservar o equilíbrio econômico-financeiro nas relações entre agentes públicos, privados e usuários, zelando pelo interesse desses últimos. Outorga concessões; aprova planos diretores de aeroportos; estabelece
regimes tarifários.
Telefone: 0800 725 4455
Endereço eletrônico: www.anac.gov.br

Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)
Função: regula e fiscaliza a produção, transmissão, distribuição e comercialização de energia no Brasil. Faz mediação entre agentes do setor e consumidores, concede, permite e autoriza instalações e serviços envolvendo energia elétrica.
Telefone: 167
Endereço eletrônico: www.aneel.gov.br

Agência Nacional dos Transportes Terrestres (ANTT)
Função: regula o transporte ferroviário ou rodoviário de passageiros e de cargas. Outorga concessões, fiscaliza a qualidade do serviço prestado, autoriza transporte por empresas de turismo e sob regime de fretamento e o transporte internacional de cargas.
Telefone: 0800 610 300
Endereço eletrônico: www.antt.gov.br

Fonte: Correio Braziliense

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