Cancelamento automático de serviços é aprovado pela Anatel

Brasília, 21 de fevereiro de 2014 – Serviços de telefonia, internet e TV por assinatura poderão ser cancelados automaticamente pelos consumidores sem a necessidade de passar por atendentes. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações que trata deste e de outros assuntos, como ampliação da rede de atendimento pós-venda e prazo de validade dos cartões pré-pagos. A medida passará a valer 120 dias após a publicação do regulamento no Diário Oficial, o que deve ocorrer nos próximos dias.

Além da possibilidade de cancelar automaticamente os serviços de telecomunicações, o novo regulamento amplia a rede de atendimento ao cliente no pós-venda, pois obriga as lojas associadas às operadoras a prestar esse tipo de serviço. Outro ganho para o consumidor é o estebelecimento de um prazo de validade de no mínimo 30 dias para a recarga de telefones celulares pré-pagos, que, de acordo com a Anatel, representam 78% da base de acessos móveis do país. As ofertas feitas por telefone ao consumidor terão de ser gravadas e clientes antigos terão acesso aos mesmos benefícios oferecidos aos novos.

Os pedidos de rescisão de contrato poderão continuar a ser feitos por meio de atendentes nos SAC das operadoras. A novidade é a possibilidade de cancelar o serviço de forma automática: por telefone, sem a interferência do atendente, na internet ou em terminais de autoatendimento. O prazo para que a rescisão seja efetivada é de até dois dias úteis. Neste período, disse o relator da proposta, Rodrigo Zerbone, o consumidor poderá desistir do seu pedido de cancelamento.

Outra novidade em relação ao atendimento, segundo Zerbone, é que as lojas associadas à marca das prestadoras, que atualmente fazem a venda exclusiva de produtos, terão que prestar serviços de pós-venda. Esta adaptação terá prazo de 18 meses para ser implantada. Ele destacou que isso representará um aumento da rede de lojas de atendimento muito grande.

Pré-pago: recarga tem validade mínima de 30 dias

O regulamento aprovado pela Anatel estabelece mudanças também para quem usa celular pré-pago. Todas as recargas nesta modalidade terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor, segundo a agência. Esta medida também entrará em vigor 120 dias depois da publicação do regulamento.

As operadoras deverão, ainda, oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias, que devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora, como supermercados, por exemplo.

O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem perto de expirar. De acordo com Zerbone, muitos consumidores não sabem qual é a validade dos cartões. Além disso, ele destacou que os pontos de venda não informam se é mais vantajoso comprar um cartão de R$ 5, que tem menor prazo de validade, ou o de R$ 13, com um tempo mais longo.

Ofertas por telefone serão gravadas

As ligações feitas pelas operadoras para o consumidor, por exemplo, oferecendo serviços, terão que ser gravadas com o novo regulamento. Somente eram gravadas as ligações feitas pelo consumidor para os call centers das empresas. E elas devem ser armazenadas por seis meses e podem ser requeridas pelo consumidor, para que possam ser usadas como prova pelo consumidor. A medida entrará em vigor 12 meses após a publicação do regulamento.

"Quando a empresa liga para o consumidor, a chamada não fica gravada, isto não é um serviço prestado pela operada. Este é um novo mecanismo importante, agora ficará gravado", disse Zerbone.
As empresas terão que estender aos clientes antigos todas os benefícios oferecidos a clientes novos. E apresentar todos os planos de ofertas na sua página na internet. Citando o Aice, plano de telefonia fixa destinado a população de baixa renda, o diretor disse que os planos mais vantajosos não são apresentados de forma transparente para o consumidor.

Por outro lado, as empresas ficarão dispensadas de apresentar os planos de serviço a Anatel para que sejam homologados, o que atrasava o processo para o início da sua comercialização. Pela nova regulamentação, as operadoras poderão comunicar a agência com dois dias de antecedência que vão vender um plano. A medida somente não vale para a telefonia fixa porque tem um regime especial e de tarifas. Zerbone explicou, no entanto, que a agência poderá suspender ou cancelar a qualquer momento os planos de serviço se eles causarem prejuízos aos consumidores.

Outra obrigação nova da empresa é entregar um sumário ao consumidor antes da contratação do serviço com todas as informações que de alguma forma representem custos. Grande parte das reclamações no call center da Anatel e mesmo das prestadoras de serviço dizem respeito a informações que não estavam claras quando foram firmados os contratos. Depois, quando chegam as faturas, os custos são apresentados aos consumidores.

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, considerou positivo o novo regulamento da Anatel. No entanto, ressaltou que a agência terá de informar à sociedade de que forma vai monitorar as operadoras para garantir que as regras sejam cumpridas.

– Como a Anatel vai acompanhar e monitorar essas empresas? Sabemos que grande parte das normas acaba não sendo cumprida.

Para elaborar o novo regulamento, a Anatel considerou os principais problemas registrados pelos consumidores na sua central de atendimento. Só em 2013, o órgão regulador recebeu mais de 3 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobranças (33,9% do total).

Fonte: O Globo