Série “Dúvidas de consumidor” traz perguntas e respostas sobre telefonia

Você sabe o quanto paga por cada minuto falado em seu celular ou telefone fixo? Sabe se esse preço é mais barato ou mais caro do que em outras operadoras? Já resolveu situações de cobrança indevida que você encontrou na fatura telefônica bem no dia do vencimento? Tem certeza de todos os detalhes sobre o pacote de torpedos que a operadora ofereceu e você acabou de aceitar?

Se você respondeu “não” a alguma das perguntas acima, saiba que não está sozinho: o setor de telefonia é o principal em reclamações de consumidores, segundo o Procon-SP. Em agosto, foram 2.484 queixas sobre telefonia fixa e 1.095 sobre telefonia móvel, que juntas correspondem a quase 20% das reclamações totais registradas até o dia 20.

Na primeira semana da série “Dúvidas de consumidor”, que responderá dúvidas mais recorrentes sobre as relações de consumo, o G1 traz dicas de especialistas do Procon-SP e do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) sobre as situações relacionadas a telefonia que mais frequentemente são fontes de problemas para as pessoas que procuram a ajuda dos dois órgãos.

1) Qual o tipo de reclamação mais comum entre os clientes de telefonia que procuram os órgãos de defesa?

Problemas com cobrança. Segundo Fátima Lemos, assistente de direção do Procon-SP, o valor a ser pago mensalmente na fatura é a principal fonte de conflitos entre consumidores e operadoras de telefonia, tanto móvel quanto fixa.

Segundo especialistas, se houver valores referentes a serviços que você não contratou em sua conta, não hesite: conteste e descubra o que aconteceu. De acordo com a técnica do Procon, o consumidor tem direito a uma segunda via da fatura, garantida por lei pela resoluções número 426 (telefonia fixa) e 477 (telefonia móvel), da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

“O consumidor tem direito à contestação da cobrança, sem se obrigar ao pagamento do valor que ele está contestando. As empresas de telefonia têm que emitir uma segunda via ao consumidor, deduzindo o valor que ele está discutindo”, afirma.

Segundo a advogada do Idec, Estela Guerrini, caso operadora e cliente travem embate no estilo “uma palavra contra a outra” sobre uma cobrança, é a empresa quem precisa apresentar provas contra o consumidor e não o contrário.

“É um problema complicado, porque o consumidor não tem como provar que não fez alguma coisa (como uma ligação interurbana, por exemplo). E é por isso que são as empresas que, de alguma forma, com todo o seus sistemas, têm que provar que o consumidor fez. Ou então ela vai admitir que foi engano dela. Aí o que acontece: se aquela fatura já foi paga, ele (o consumidor) tem o direito de receber aquele valor pago indevidamente em dobro”, diz.

Além disso, se o valor da conta estiver sendo contestado durante a data do vencimento, o consumidor tem o direito de não pagar juros ou multa por atraso até que haja uma resposta da empresa. “Se ele contesta essa fatura, tem o direito de não pagar enquanto não for resolvido o problema. Suspende qualquer juros ou multa nesse período”, explica Estela.

2) Como detectar e evitar irregularidades na cobrança por serviços telefônicos?

De acordo com Fátima Lemos, do Procon-SP, a chave para evitar surpresas desagradáveis é prestar atenção a cada detalhe na hora de contratar o serviço: ler todas as cláusulas, comparar taxas, fazer perguntas até sanar todas as dúvidas e entender o maior número possível de detalhes sobre seu plano.

“A gente tem que orientar o consumidor para se precaver, para evitar situações de conflito. O melhor é que a pessoa verifique toda a fatura, e não só o valor final, assim que ela chega”, diz.

Além disso, é importante exigir o detalhamento da fatura, direito também garantido ao consumidor. “O consumidor tem direito a receber a fatura detalhada (com data, tempo e valor cobrado em cada ligação e serviço). Ele pode pedir uma única vez esse detalhamento, e a empresa só se desobriga de disponibilizar isso para ele se ele informar que não quer mais."

3) O cliente pode ter acesso à gravação de sua conversa com o atendimento da operadora?

Pode. O cliente tem o direito de solicitar o áudio da gravação à operadora sempre que julgar necessário, segundo Estela Guerrini, do Idec, com base no Decreto nº 6253, de 2008, que passou a vigorar em dezembro do ano passado.

Mais do que disponibilizar o áudio, as empresas de telefonia estão obrigadas a enviar o arquivo ao consumidor por CD ou e-mail em um prazo máximo de dez dias. “Se ela não enviar, os fatos alegados pelo consumidor serão dados como verdadeiros”, diz Estela. A lei garante também direito a receber o histórico das chamadas. Nesse caso, o prazo máximo para recebimento é de 72 horas.

Segundo Estela, no entanto, ainda é preciso bater o pé para exercer o direito. Em janeiro, o Idec fez um levantamento entre quatro operadoras de telefonia móvel solicitando o áudio da gravação identificando-se como um cliente. Só recebeu o áudio de uma delas.

4) Por que é tão difícil escolher entre os planos e promoções de cada operadora?

Comparar preços em telefonia, segundo as especialistas, é tarefa cada dia mais difícil. Isso graças à tendência do mercado de agregar serviços e vender produtos em pacotes. Em um mesmo contrato, o consumidor adquire internet, telefone fixo e TV a cabo, por exemplo.

Ainda nos casos de telefonia fixa, um "combo" promocional traz taxas para serviços de transferências de chamadas, limitação de pacote ou despertador. Outro fator que atrapalha é a falta de padronização entre as operadoras de telefonia móvel, por exemplo. Enquanto uma oferece pacotes de 60 minutos e 120 minutos, outras só têm as opções de 80 minutos e 100 minutos.

"O consumidor não consegue ter nenhum tipo de escolha racional com esses vários planos", diz Fátima Lemos, do Procon-SP. "Existe uma variedade muito grande, eles têm preços que variam no decorrer no contrato, existem promoções que ofertadas por SMS que o consumidor nem sempre fica sabendo quanto tempo duram."

Segundo ela, o impulso por aceitar promoções acaba muitas vezes estimulando o consumidor a contratar promoções que não são adequadas a seu perfil de uso. Para a especialista, o importante é buscar informação, o mais detalhada possível, antes de escolher ou aceitar qualquer benefício de uma empresa de telefonia: entrar no site, pesquisar planos em lojas, esgotar o repertório de perguntas.

Além disso, sempre que houver oportunidade, deve-se exigir tudo por escrito. "Se recebo um contato telefônico oferecendo um pacote de outra operadora, ou promoção por SMS, o ideal é pedir para mandarem por e-mail, mais detalhado", ensina. Perguntas básicas como "qual o preço da chamada?" e "quanto tempo dura a promoção?" podem fazer a diferença e evitar uma decisão precipitada.

5) Quando vale a pena me fidelizar a uma operadora de telefonia?

Segundo o Procon e o Idec, a fidelização do cliente – em que ele se compromete a manter o contrato com a empresa por um período máximo de 12 meses, sujeito a multa – é um assunto que gera muitas reclamações. Isso porque o conceito é muitas vezes confundido ou distorcido no relacionamento entre cliente e operadora.

"O que acontece é que muitas vezes a empresa sem te perguntar te dá um benefício e, quando você vê, foi fidelizado de novo sem saber. Isso é errado: o consumidor precisa ter a anuência prévia, concordar, e isso tem que ficar muito claro", diz a especialista do Idec.

Então, não esqueça: um cliente nunca pode ser fidelizado se não for avisado, alertado, e tiver a opção de escolha. É preciso, antes de decidir, analisar se a contrapartida oferecida pela empresa vale mesmo a pena. Isso só vale para celulares; na telefonia fixa, a fidelização é proibida pela Anatel.

Se julgar que a vantagem oferecida pela empresa vale a sua fidelidade, fique atento: em caso de falha no atendimento, serviços não prestados, cobrança indevida ou insatisfação do cliente, o contrato pode ser rescindido sem multa para o consumidor.

"Nesse caso, foi empresa que deixou de cumprir o contrato antes", diz Estela, do Idec.

6) Qual é o melhor caminho para resolver um problema com uma empresa?

A primeira recomendação dos órgãos de defesa do consumidor é a via amigável: tente conversar. "O ideal é ligar na operadora, registrar um protocolo de atendimento (obrigatório em todo atendimento à distância) e esperar solução rápida", diz Fátima, do Procon.

Para Estela Guerrini, do Idec, o melhor é que o cliente escreva uma carta registrada à operadora (isso mesmo, pelos Correios), com aviso de recebimento. "Assim ele tem a garantia de que a empresa recebeu, o que não acontece com um e-mail, por exemplo. Se no futuro a empresa disser que não foi avisada, ele tem como contestar", diz.

Caso a negociação não resolva o problema, a solução é procurar o Procon. "Nós intermediamos as negociações em caráter administrativo", diz Fátima Lemos.

Se nada funcionar, outro caminho é o judicial. "No Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), ações de até 20 salários mínimos podem ser iniciadas pelo próprio consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação sobre o caso possível", explica Fátima.

É importante também, segundo as especialistas, avisar a Anatel do problema ocorrido. "A Anatel precisa saber o quanto há de reclamação sobre aquela empresa para mensurar futuras sanções", diz Estela, do Idec. A denúncia à Anatel pode ser feita pelo número 133 ou pelo site: www.anatel.gov.br.

7) Qual a punição para as empresas de telefonia que descumprirem a lei?

O órgão responsável por regular, fiscalizar e punir o setor é a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Segundo Estela Guerrini, do Idec, as sanções para as operadoras de telefonia fixa – que é considerado um serviço essencial – preveem sanções, multa ou até a a cassação da concessão da empresa.

Já para o setor de telefonia móvel, a punição é feita com multas.

Fonte: G1