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A Anatel publicou no Diário Oficial de hoje os avisos de consultas públicas sobre propostas que têm como objetivo a melhoria do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). Os textos completos das propostas permanecerão à disposição da sociedade por 30 dias, a partir das 14h de hoje. O SCM é o serviço que permite o fornecimento de internet banda larga fixa.

A Consulta Pública nº 46, de 9 de agosto de 2011, tem como objeto a proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade de SCM (RGQ-SCM), que estabelece padrões mínimos de qualidade para o serviço, de forma a promover a progressiva melhoria da experiência do usuário em aspectos relacionados ao atendimento e ao desempenho das conexões de banda larga. As metas de qualidade serão exigidas das prestadoras com mais de 50 mil assinantes.

A Consulta Pública nº 45, de 8 de agosto de 2011, tem como finalidade reunir manifestações da sociedade a respeito de propostas de alteração do Regulamento de SCM e do Regulamento de Cobrança de Preço Público pelo Direito de Exploração de Serviços de Telecomunicações e pelo Direito de Exploração de Satélite.

A Agência realizará duas audiências públicas, no próximo dia 23, sobre as consultas nº 45 e 46. No período da manhã, das 9h às 13h, haverá a audiência da Proposta de Alteração do Regulamento de SCM, aprovado pela Resolução n.º 272, de 9 de agosto de 2001, e dos anexos I e III do Regulamento de Cobrança de Preço Público pelo Direito de Exploração de Serviços de Telecomunicações e pelo Direito de Exploração de Satélite(Consulta nº 45). Na parte da tarde, das 14h às 18h, ocorrerá a audiência da Proposta de RGQ de SCM (Consulta Pública nº 46). Para acessar o extrato publicado no DOU, clique aqui.

Consulta Pública nº46 – Regulamento de Gestão de Qualidade

Na elaboração da proposta de RGQ, além dos estudos realizados pelas áreas técnicas da Agência, foram consideradas as demais propostas de regulamentos de qualidade submetidas pela Anatel à Consulta Pública. De forma complementar, a Anatel buscou subsídios em projeto conjunto desenvolvido pela Anatel, pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) e pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO) para avaliação da qualidade da banda larga fixa.

A proposta atende ao disposto no art. 2º do Decreto nº 7.512, de 30/06/2011, que incumbiu à Anatel a determinação de parâmetros de qualidade para os serviços de telecomunicações que suportam o acesso à internet em banda larga. O não cumprimento das metas de qualidade sujeita as Prestadoras às sanções previstas em lei.

Veja abaixo indicadores relevantes da proposta.

Indicadores de Qualidade

a) Indicadores de Reação do Assinante

Taxa de Reclamações: O número de reclamações recebidas pela prestadora, no mês, não pode ser superior a 2% do total de acessos em serviço.

Taxa de Reclamações na Anatel: O número de reclamações recebidas na Anatel em relação à prestadora não pode ser superior a 2% do total de reclamações recebidas pela própria Prestadora.

Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora: O número de reclamações reabertas na Prestadora não pode ser superior a 10% do total de reclamações recebidas.

Índice de Desempenho no Atendimento: Índice de acompanhamento da qualidade do atendimento prestado aos assinantes, que avalia, conjuntamente, aspectos referentes a: a) quantidade de reclamações recebidas pela Anatel em relação à Prestadora; b) quantidade de reclamações reabertas; c) reclamações resolvidas no prazo de até cinco dias; e d) quantidade total de reclamações resolvidas pela Prestadora.

b) Indicadores de Rede

Taxa de Ocupação de Enlace: Mede o nível de ocupação de segmentos de rede da Prestadora, em percentual da capacidade. A meta é de, no máximo, 80%, em 95% dos casos. Caso a ocupação atinja 90%, a Prestadora terá prazo de 30 dias para ampliar sua rede e adequar-se à meta estabelecida. Caso essa providência não seja tomada, além das sanções aplicáveis, a Anatel poderá tomar as medidas cautelares que se mostrarem necessárias.

Taxa de Disponibilidade da Rede: Mede o tempo em que a rede da Prestadora opera sem interrupção ou degradação do serviço. A meta inicial, válida para os primeiros doze meses, é de 99%, o que corresponde a 7 horas e 12 minutos de interrupção ou degradação do serviço durante um mês. Após o período inicial, a meta será de 99,5%, ou seja, no máximo, 3 horas e 36 minutos de interrupção ou degradação de serviço no mês.

Em relação a indicadores de rede, deve-se destacar que o próprio usuário terá possibilidade de efetuar a medição, por meio de software a ser gratuitamente fornecido pela prestadora.

A prestadora deve, por meio de seus canais de atendimento, ser capaz de orientar seus assinantes quanto à obtenção, instalação e correta utilização do software. O programa deve permitir que a medição seja feita de forma pontual, por solicitação do Assinante, ou de forma periódica e automática, conforme configuração feita pelo Assinante.

O software também deve permitir que o assinante possa ter acesso aos resultados de cada mediação, ao histórico das medições realizadas e dos valores médios apurados. Serão consideradas, para o cálculo dos indicadores de cada prestadora, as medições feitas no Período de Maior Tráfego, compreendido no horário entre dez e vinte e duas horas. As medições são feitas do terminal do Assinante ao Ponto de Troca de Tráfego da Prestadora.

Serão medidos pelo usuário os seguintes indicadores:

Velocidade Instantânea: É a velocidade aferida em cada medição feita pelo software. O resultado não pode ser menor do que 20% da velocidade máxima contratada pelo Assinante, tanto para download como para upload, em 95% das medições. A meta de 20 % é válida para os primeiros doze meses, contados a partir da entrada em vigor do Regulamento. Nos doze meses seguintes, será de 30% e, a partir de então, 40%.

Velocidade Média: É o resultado da média de todas as medições realizadas no mês na rede da Prestadora. A meta inicial é de 60%, nos doze primeiros meses. Nos doze meses seguintes será de 70% e, a partir de então, 80%.

Latência Bidirecional: É o tempo em que um pacote de dados percorre a rede de um determinado ponto até seu destino e retorna à sua origem. A meta, a ser observada em 95% das medições, é de, no máximo, 80 milissegundos em conexões terrestres e 500 milissegundos em conexões por satélite.

Variação de Latência (jitter): É a variação do atraso na transmissão de pacotes sequenciais. Sua importância está diretamente relacionada aos serviços de voz sobre redes IP (VoIP), uma vez que um valor muito elevado de jitter pode comprometer essas comunicações. A meta inicial, válida para 95% das medições, tanto para download como para upload, é de 50 milissegundos, nos doze primeiros meses. Nos doze meses seguintes, será de 40 milissegundos e, a partir de então, 20 milissegundos.

Taxa de Perda de Pacote: É o percentual de pacotes descartados em cada medição. A meta inicial, válida para 95% das medições, é de 2%, nos doze primeiros meses. A partir do término desse período, será de 1%.

c) Indicadores de Atendimento

Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Autoatendimento: Quando o assinante, ao acessar o Sistema de Autoatendimento da Prestadora, selecionar a opção de atendimento por telefonista ou atendente, o tempo de espera não pode superar 20 segundos em 85% dos casos. Em nenhum caso o atendimento pode ser feito em tempo superior a 60 segundos.

Taxa de Instalação do Serviço: As solicitações de instalação de serviço devem ser atendidas em até três dias úteis em 95% dos casos. Em nenhum caso o atendimento da solicitação deve ser feito em prazo superior a dez dias úteis.

Taxa de Tempo de Reparo: As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço devem, em 90% dos casos, ser atendidas em até 24 horas. Em nenhum caso, esse prazo pode exceder 48 horas.

Taxa de Resposta ao Assinante: Excetuadas as solicitações de que tratam os indicadores mencionados acima, as demais solicitações de serviços e pedidos de informações feitos pelo assinante devem, em 95% dos casos, ser respondidas em até cinco dias úteis. Em nenhum caso esse prazo poderá ser superior a dez dias úteis.

d) Indicadores de Pesquisa

As prestadoras devem contratar empresa especializada para realização de pesquisa de campo para avaliar a qualidade percebida pelos Assinantes do serviço, de acordo com modelos de questionários encaminhados pela Anatel. Nessas pesquisas, devem ser avaliados os seguintes aspectos: capacidade de resolução de reclamações; competência dos atendentes; competência e organização da prestadora; capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o assinante quanto aspectos relacionados à prestação do serviço; percepção do assinante quanto aos aspectos de conta e cobrança; qualidade da conexão; e qualidade do suporte técnico oferecido pela prestadora.

Prazo para Cumprimento das Metas

As informações relativas aos indicadores de qualidade devem ser encaminhadas à Anatel a partir do sexto mês contado da entrada em vigor do Regulamento. O cumprimento das metas de qualidade, entretanto, será exigido a partir do nono mês contado a partir da entrada em vigor do Regulamento.

A proposta de Regulamento permanecerá em consulta pública pelo prazo de 30 dias, a contar da publicação do aviso no Diário Oficial da União. Após o período de consulta, as contribuições da sociedade serão reunidas e analisadas para posterior deliberação do Conselho Diretor.

Contribuições

O texto completo da Consulta Pública nº 46, de 9 de agosto de 2011, estará disponível na Biblioteca da Anatel e no portal da Agência, no Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), a partir das 14h.

As contribuições e sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas, preferencialmente, por meio do formulário eletrônico do SACP, até as 24h do dia 8 de setembro de 2011.

Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até 18h do dia 6 de setembro de 2011, para:

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

SUPERINTENDÊNCIA DE SERVIÇOS PRIVADOS GERÊNCIA DE REGULAMENTAÇÃO – PVSTR

CONSULTA PÚBLICA Nº 46, DE 9 AGOSTO DE 2011.

Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM).

Setor de Autarquias Sul – SAUS – Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca 70070-940 – Brasília – DF

Fax (61) 2312-2002

Telefones: 1331 e 1332.

Para acessar o extrato publicado no DOU, clique aqui.

Consulta Pública nº45 – Regulamento do SCM e Regulamento de Cobrança de Preço Público pelo Direito de Exploração de Serviços de Telecomunicações e pelo Direito de Exploração de Satélite.

Entre as motivações da Anatel para a elaboração da proposta, está a necessidade de incentivar o ingresso de novos competidores para a massificação da banda larga fixa, bem como de disciplinar os direitos e deveres de usuários e prestadoras, especialmente quanto a preços dos serviços, atendimento e tratamento de reclamações, benefícios e fidelização, reajustes de assinatura e rescisão de contrato, por exemplo. Veja, abaixo, algumas sugestões de aperfeiçoamento.

* As prestadoras devem apresentar planos de serviços, com, no mínimo, as seguintes características:

I – velocidade máxima e mínima disponível no endereço contratado, para os fluxos de comunicação originado e terminado no terminal assinante, respeitados os critérios estabelecidos em regulamentação específica;

II – valor da mensalidade e critérios de cobrança; e

III – franquia de consumo, quando aplicável.

* A prestadora deve informar ao assinante todas as condições de preço relativas à oferta conjunta de serviços, inclusive nos casos em que houver rescisão parcial do contrato.

* Os reajuste dos preços não podem ter periodicidade inferior a doze meses.

* A prestadora do SCM pode oferecer benefícios aos seus assinantes e, em contrapartida, os mesmos permaneceriam vinculados à prestadora por um prazo mínimo. O tempo máximo para o prazo de permanência é de doze meses.

* O assinante pode se desvincular a qualquer momento do benefício oferecido pela prestadora

* Os documentos de cobrança devem ser apresentados de maneira clara, explicativa e indevassável discriminando o tipo e a quantidade de cada serviço prestado ao assinante.

* Em caso de rescisão parcial dos contratos celebrados na oferta conjunta, o benefício concedido pode ser reduzido proporcionalmente.

* A necessidade de interrupção ou degradação do serviço por motivo de manutenção, ampliação da rede ou similares deve ser amplamente comunicada aos assinantes que serão afetados, com antecedência mínima de uma semana, devendo ser concedido abatimento na assinatura à razão de um trinta avos por dia ou fração superior a quatro horas.

* A prestadora deve tornar disponíveis ao assinante informações sobre características e especificações técnicas dos terminais, necessárias à conexão dos mesmos à sua rede, sendo vedada a recusa à conexão de equipamentos sem justificativa técnica comprovada.

* A prestadora deve manter Centro de Atendimento telefônico para seus assinantes.

* A prestadora deve manter à disposição da Anatel e do assinante os registros das reclamações, solicitações de serviços e pedidos de rescisão por um período mínimo de dois anos após solução desses e, sempre que solicitada pela Anatel ou pelo assinante, tornar disponível o acesso de seu registro, sem ônus para o interessado

* O usuário passa a ter direito ao acesso, por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a seu critério e sem qualquer ônus, ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora, em até dez dias.

* A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por assinantes ao Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de cento e oitenta dias, contados a partir da data da realização da chamada. A prestadora de pequeno porte deve manter a gravação pelo prazo mínimo de noventa dias.

* A desativação do serviço, decorrente da rescisão do contrato de prestação do SCM, deve ser concluída pela prestadora em até vinte e quatro horas, a partir da solicitação, sem ônus para o assinante.

* O assinante adimplente pode requerer à prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação do serviço, uma única vez, a cada período de doze meses, pelo prazo mínimo de trinta dias e o máximo de cento e vinte dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço.

* A prestadora pode suspender o provimento do serviço ao assinante inadimplente após transcorridos quarenta e cinco dias da data de vencimento do documento de cobrança.

* É vedada a inclusão de registro de débito do assinante em sistemas de proteção ao crédito antes da rescisão do contrato de prestação do SCM, podendo a prestadora, após rescindido o contrato de prestação de serviço, por inadimplência, incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que notifique ao assinante por escrito com antecedência de quinze dias.

* O assinante pode contestar os débitos contra ele lançados, diretamente à prestadora, sem prejuízo de outros meios cabíveis, em até noventa dias, contados da data de vencimento do débito contestado.

* O assinante não é obrigado ao pagamento dos lançamentos contestados.

* A devolução de valores cobrados indevidamente deve ocorrer no próximo documento de cobrança ou outro meio indicado pelo assinante.

* O assinante que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução de valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso

Entre as razões das alterações dos atuais regulamentos, também está a necessidade de diminuir barreiras regulatórias à entrada de novos competidores no mercado de SCM. Nesse sentido, as novas regras sugeridas encontram-se em harmonia com uma percepção de que, em mercados potencialmente competitivos, o regulador deve conceder toda atenção à preservação das condições de ampla e justa competição. A concorrência entre os prestadores contribui para fornecer os incentivos necessários à busca de maior apuro técnico na oferta do serviço.

A Anatel sugere a redução do preço da autorização de SCM para prestadores em áreas locais e estaduais (respectivamente, R$ 400,00 e R$ 1,2 mil), como forma de estimular o surgimento de pequenos prestadores. O preço para os prestadores que atuam em todo o território nacional continuará sendo R$ 9 mil.

Também coloca em discussão a regulamentação da neutralidade de redes, com vedação ao bloqueio e tratamento discriminatório de tráfego, excetuados os procedimentos que se mostrarem indispensáveis à segurança e à estabilidade do serviço e das redes que lhe dão suporte. Também fica estabelecida a obrigação de guarda dos logs de acesso por três anos (dois anos para os prestadores de pequeno porte), conforme recomendação do Ministério Público Federal.

As sugestões de alterações regulamentares permanecerão em consulta pública pelo prazo de 30 dias, a contar da publicação do aviso no Diário Oficial da União. Após o período de consulta, as contribuições da sociedade serão reunidas e analisadas para posterior deliberação do Conselho Diretor.

Fonte: Anatel

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